Una factura no puede completarse y el equipo necesita atención. En otra área solicitan una nueva aprobación para compras. Ambas necesidades llegan al canal de soporte, pero requieren una evaluación diferente.
El soporte correctivo en Odoo busca atender fallos o comportamientos que deben revisarse respecto del funcionamiento esperado. El evolutivo aborda cambios para responder a nuevas necesidades.
Distinguirlos ayuda a organizar prioridades, definir alcances y comprender qué trabajo contempla una propuesta. La clasificación final debe acordarse con el proveedor, porque las condiciones varían según el contrato.
Qué se entiende por soporte correctivo en Odoo
El trabajo correctivo parte de una diferencia entre el comportamiento esperado y lo que ocurre. Puede tratarse de una operación que devuelve un error, un desarrollo que dejó de funcionar o una integración que no procesa determinados registros. Antes de corregir, hay que identificar la causa.
Un mensaje de error no demuestra por sí solo que exista un defecto del software. También puede deberse a datos incompletos, permisos o configuración. La revisión debe permitir reproducir el problema y definir qué intervención corresponde.
Qué se entiende por soporte evolutivo
El trabajo evolutivo busca incorporar una capacidad nueva o modificar el funcionamiento para atender una necesidad del negocio.
Por ejemplo, una empresa puede necesitar otro circuito de aprobación, un reporte adicional o una conexión con una plataforma que acaba de contratar.
Estas solicitudes requieren definir el resultado esperado y evaluar alternativas. Algunas pueden resolverse mediante configuración; otras necesitan integración o desarrollo.
La estimación debe contemplar pruebas, documentación y participación de los usuarios.
Cómo distinguir una incidencia de una mejora
Pregunta primero si la necesidad ya formaba parte del alcance acordado y cómo debería funcionar.
| Situación | Qué conviene evaluar |
| Una función acordada devuelve un error. | Incidencia y posible trabajo correctivo. |
| El usuario desconoce cómo completar una tarea disponible. | Orientación o capacitación. |
| Los registros contienen datos incorrectos. | Corrección de datos y revisión del procedimiento. |
| Se solicita una función que no existía en el alcance. | Mejora evolutiva. |
| Cambió el proceso de la empresa. | Revisión funcional y posible evolución. |
| Cambió una plataforma conectada. | Compatibilidad y alcance contractual de mantenimiento. |
Estas categorías orientan la conversación. No sustituyen el diagnóstico ni determinan automáticamente qué servicio está incluido.
Prioriza según el impacto operativo
Una incidencia que impide realizar una operación esencial necesita una evaluación diferente de una mejora que puede planificarse.
Describe qué proceso está afectado, cuántas personas lo utilizan y si existe una alternativa temporal. Evita clasificar la prioridad únicamente por la urgencia percibida de quien reporta.
Las solicitudes evolutivas también necesitan orden. Evalúa qué problema resuelven, qué dependencias tienen y qué participación requiere el equipo.
Si todo se atiende como urgente, resulta difícil reservar tiempo para corregir causas o mejorar procesos.
Qué información enviar al reportar una incidencia
Un reporte claro facilita la revisión. Incluye:
- La tarea que intentabas realizar.
- El registro o documento afectado.
- El resultado esperado.
- Lo que ocurrió y el mensaje mostrado.
- Los pasos necesarios para reproducirlo.
- El impacto y la frecuencia.
- Los cambios recientes que conozcas.
Comparte únicamente la información necesaria y utiliza el canal acordado. Las credenciales deben gestionarse mediante un procedimiento adecuado, sin incluirlas en capturas o mensajes generales.
Cómo presentar una solicitud de mejora
Explica el problema antes de pedir una solución específica. “Necesitamos reducir la revisión manual de estas solicitudes” permite evaluar opciones.
Pedir directamente una nueva pantalla puede limitar el análisis sin comprobar si resuelve la causa.
Aporta un ejemplo, identifica a los usuarios y define cómo reconocerás que la mejora funciona.
Solicita que la propuesta describa lo incluido, las exclusiones y las pruebas. También conviene conocer el mantenimiento que podría necesitar.
Qué debe quedar claro en el servicio contratado
Revisa qué tipos de atención contempla el acuerdo y cómo se gestionan las solicitudes.
Distingue tiempos de respuesta de tiempos de resolución. El segundo puede depender del diagnóstico, de terceros o de validaciones pendientes.
Aclara también:
- Qué componentes están cubiertos.
- Cómo se atienden desarrollos e integraciones.
- Qué participación corresponde a tu empresa.
- Cómo se aprueban trabajos adicionales.
- Qué ocurre después de aplicar una corrección.
- Cómo se planifican las mejoras.
Evita asumir que toda necesidad está incluida por contratar “soporte”.
Combina continuidad y evolución
La atención diaria permite identificar dificultades recurrentes. Si el mismo problema reaparece, conviene revisar su causa y evaluar una solución más amplia.
Por su parte, las mejoras necesitan pruebas para no afectar lo que ya funciona. Acuerda cómo se validarán y cuándo podrán aplicarse.
Separar ambos tipos de trabajo permite atender la operación y mantener una lista de evolución con prioridades claras.
¿Qué soporte necesita tu operación?
En Altamira One revisamos las necesidades de tu operación para definir el alcance del soporte y las condiciones de atención. Cuéntanos qué módulos utilizas y qué dificultades enfrenta tu equipo para evaluar una propuesta personalizada.
Evalúa el soporte para tu Odoo
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